投訴電話未設在醒目位置，患者很難發現 攝影/見習記者 彭小菲

為了解答患者疑問、及時發現問題，進行疏導，京城各大醫院設立的便民、投訴電話成為解決醫患矛盾的有效途徑之一。據原國家衛生部2009年發布的《醫院投訴管理辦法（試行）》要求，醫院應當在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。然而各家醫院的便民電話真的便民嗎？投訴電話能暢通嗎?

近日，國內一家跨行業服務質量監督與促進組織——中國市場學會服務質量專業委員會（簡稱“服務委”）對北京32家三甲醫院的便民、投訴電話進行暗訪。結果顯示總體合格率僅為四成。本報記者隨即對此展開進一步調查核實，發現多家醫院出現投訴電話不公示或公示不全、日間投訴電話無人接聽，也無錄音提示服務、接聽后存在互相推諉、沒有24小時設置投訴電話等等情況，使得各類矛盾存在難以及時消化的隱患。

　　調查

　　問題一

　　投訴電話長時間打不通

在暗訪中，記者隨機選擇了解放軍309醫院、北京軍區總醫院、武警總醫院、北京世紀壇醫院等10家醫院進行調查，結果均未能撥通。在解放軍309醫院、北京軍區總醫院、武警總醫院，由于未能從其官網上找到具體的投訴電話，記者撥打網上公布的電話后，多次撥至財務科、總機等處，得到了“投訴科”的號碼，但記者在25日上午10點、下午2點、3點分三個時段分別撥打了投訴號碼，響鈴一分鐘后，電話均未能撥通，也無錄音提示服務。

在北京地壇醫院、中國中醫研究所廣安門醫院，網上座機撥打后一直為“正在通話中”，北京市結核病防治所的電話為空號，而北京急救中心、中國人民解放軍第三零六醫院、北京世紀壇醫院、中國人民解放軍第三零七醫院的電話則均處于斷線或無人接聽狀態。

　　問題二

　　多家醫院無專人負責受理投訴

北青報記者隨機對北京多家醫院投訴電話接聽情況進行了暗訪。結果顯示，確有多家醫院沒有明確設立并公開投訴專線，或沒有設置專門的部門及工作人員來受理投訴問題。

25日下午3點，北青報記者撥打東直門醫院在網上對外公布的電話，撥通后對方稱是財務部，他們向記者提供了另一咨詢號碼。但記者嘗試撥打后發現，這部咨詢電話根本打不通。而當記者回撥給財務部詢問時，接聽電話的職工則稱確實不清楚投訴部門電話該問哪里。

25日下午3點30分左右，北青報記者撥打北京腫瘤醫院電話在網上公布的總機電話，總機告知該院的門診、住院、醫患、醫保投訴等部門都有單獨電話，要看患者問哪個方面的問題。隨后記者隨機選擇了門診電話，負責門診電話接聽的工作人員表示該電話只在工作時段可以接聽，但她不愿透露該院另外一部24小時投訴電話的號碼，只說“可以到醫院服務臺拿一覽表查”。當北青報記者問她“貴姓”時，這位接聽人員拒絕回答。

而在其他醫院，也出現了同樣沒有專門處理投訴建議的問題。25日上午9點半左右，記者撥打首都醫科大學附屬北京安定醫院的座機。“您好”。一名女員工接聽電話，并使用了禮貌用語。隨后，記者詢問投訴科電話，對方沒有告知，反問記者“您要投訴什么？我給您轉到那里。”記者表示要投訴門診，對方在電話那頭詢問了其他人員后，表示投訴門診只能打去院辦，并解釋稱“門診是獨立的部門，只能打院辦投訴”。

　　問題三

　　投訴電話非24小時 個別醫院遮遮掩掩

此外，記者在暗訪中還發現，大部分醫院的投訴電話和醫院行政部門工作時間一致，為早八點上班，晚五點下班，節假日和周六日不值班。

有的醫院上班時間可以問到投訴電話，一下班后患者就找不到投訴部門。而北京大學口腔醫院則做了兩個三角牌子放在導診處，前面是一個物價投訴牌子，后面才是被擋住的服務投訴電話。

北青報記者在北京大學口腔醫院大廳的咨詢服務臺一側看到，服務臺確實放置著“醫療服務投訴電話”和“北京大學口腔醫院物價監督電話”兩項監督電話的立體桌簽。其中，“物價監督電話”被放在高處的醒目位置，而“醫療服務投訴電話”則被放置在另一個“暫停服務”桌簽的后面，不知是被有意還是無意遮擋住。不僅投訴電話的詳細信息無法看到，連桌簽本身也很難被注意到。

　　內存

　　“服務委” 投訴電話接聽僅為四成合格

中國市場學會服務質量專業委員會（“服務委”）是由中國社會科學院批準，國家質檢總局支持，國家民政部登記的全國第一家跨部門服務質量專業組織。據“服務委”副秘書長、《中國城市服務質量調查》課題組副組長焦永波介紹，在今年8月2日至17日，服務委先從互聯網上查找北京市三甲醫院名單，對公布的45家單位電話進行核實，去掉長時間占線和無人接聽及登載錯誤的13家，調查人員以普通患者家屬的身份對經核實準確的32家單位開展調查。

通過錄音調查，以及對個別單位進行的二次核實性的暗訪、上門觀察了解投訴電話公示情況等方法，由專家制定了暗訪醫院便民電話的評判標準。分別是“電話是否有人接聽、是否主動報工號或姓氏、是否準確告知投訴電話、投訴電話是否公示、服務態度是否熱情友好”等五條，并劃分了91分以上為A類、71分-90分為B類、60分-70分為C類、59分以下為D類，AB為合格、CD為不合格的評判標準。

因此，焦永波建議，醫院應設立專門投訴咨詢電話，隨時消化矛盾，建議設置、公布上班和下班后的投訴電話，以便方便患者。

　　官方說法

　　醫院應設專人負責患者投訴

為加強醫療管理，改善服務流程，創新方便群眾就醫的措施，今年1月起，國家衛生和計劃生育委員會聯合國家中醫藥局將利用3年的時間在全國醫療衛生系統實施“進一步改善醫療服務行動計劃”。通過解決就診環境、醫院標識、服務態度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等十大領域問題提高患者就診滿意度。

其中在妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系方面明確要求，規范院內投訴管理，提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續改進。

文/本報記者 李佳 劉洋

見習記者 彭小菲

圖示制作/潘璠